ITIL 4 Serisi – Bölüm 2: BT'de Hizmetin Kalbi: Değer, Risk ve Müşteri Deneyimi

*Hizmet Yönetiminin Temel Kavramları

"Bir işi yapmak başka, o işin gerçekten değer yaratması bambaşka.”

Merhabalar,

ITIL 4 Foundation eğitimimin ikinci modülündeyim. Bu süreçte tuttuğum notları hem kendime tekrar olsun diye, hem de bu yola yeni çıkanlara bir yol arkadaşı olmak için blog yazısına dönüştürüyorum.

Bu modülde odaklandığımız konu çok net: Hizmetin özü.

Hizmet Nedir?

En sade haliyle şöyle tanımlayabiliriz:

Bir hizmet, bir müşterinin istediği sonuçlara ulaşmasına yardım ederken bazı riskleri ve maliyetleri onun yerine üstlenen yapıdır.

Yani yazılım geliştiriyorsam ya da sistem altyapısı kuruyorsam, işin sonunda önemli olan şu oluyor;

Kullanıcıya ne sonuç sağladım? Onun hayatını kolaylaştırabildim mi?

Yoksa sadece bir çıktıyı teslim edip köşeme mi çekildim?

Hizmet Tüketicisinin Rolleri

Hizmeti kullananla, talep edenle, bütçeyi verenle hep aynı kişiymiş gibi davranıyoruz. Ama aslında bu üç rol farklı:

- Kullanıcı (User): Hizmeti aktif olarak kullanan kişi

- Müşteri (Customer): Hizmetin gereksinimlerini belirleyen kişi

- Sponsor: Hizmetin finansal kaynağını sağlayan kişi

Projelerde yaşanan birçok karışıklığın sebebi, bu rollerin netleşmemesi. O yüzden artık her hizmette önce bu üç rolü belirleyerek ilerliyoruz.

Yarar (Utility) ve Garanti (Warranty)

Bunlar benim iş hayatımda çok somut karşılık buldu.

Çünkü bir hizmetin sadece çalışması yetmiyor; nasıl çalıştığı da önemli.

- Yarar (Utility): Hizmet gerçekten iş görüyor mu?

- Garanti (Warranty): Hizmet güvenilir mi, ulaşılabilir mi, sürdürülebilir mi?

Kısacası: Hem işe yarasın, hem de başımı ağrıtmadan çalışsın!

Maliyet ve Risk

Bir hizmeti sunarken sadece çözüm üretmiyoruz. Aynı zamanda bazı riskleri ve maliyetleri de müşterinin üzerinden alıyoruz. Ve bu noktada iş sadece “bir şey yapmak” değil, değer üretmek oluyor.

Müşteri “bununla uğraşmak zorunda kalmıyorum” diyorsa, orada gerçek bir hizmet vardır.

Çıktı mı? Sonuç mu?

Çoğu zaman yaptığımız işin teknik çıktısını anlatıyoruz: “Sunucu kuruldu, yazılım devreye alındı, entegrasyon tamamlandı...”

Ama sonuç?

Müşterinin işi kolaylaştı mı?

Zamandan tasarruf etti mi?

Hatalar azaldı mı?

Çıktı başka şey, sonuç başka şey. ITIL 4 bunu net bir şekilde ayırıyor. Ve bizi sonuç odaklı düşünmeye zorluyor. Bu bence çok kıymetli.

Sonuç;

Bu modülden çıkardığım en büyük ders şu oldu:

Hizmet, sadece teknik bir sistem değil; insanlara dokunan, fark yaratan bir deneyimdir.

Ve bu deneyimi tasarlamak bizim elimizde.

Sonraki yazıda, ITIL 4’ün rehber niteliğindeki yönlendirici ilkelerine geçeceğim.

Yani bir bakıma “ne yapmalı?” değil, “nasıl düşünmeli?” sorusunun yanıtını arayacağız.

Takipte kal ✨

Bölüm 3 ->